И снова о подходе в работе с клиентами.

Тут можно писать свои предложения и пожелания.

И снова о подходе в работе с клиентами.

Сообщение pwkon » 26 мар 2013 20:00

Я специально зарегистрировался на этом форуме и создал тему, чтобы высказать свое недоумение политикой в отношении работы с клиентами.

Не так давно мне пришлось позвонить в службу поддержки нашего провайдера. Причина банальна - не работал интернет. Не могу сказать, что сотрудник службы поддержки был вежлив (как сотрудники колл-центров большинства крупных компаний), однако он не был груб, что уже плюс.
Причину поломки сотрудник колл-центра нашел быстро - обрыв 1й пары на клиентском участке. Собственно, на этом разговор сотрудник колл-центра уже хотел завершить, но я его успел остановить, чтобы он не положил трубку. Наверно, подразумевалось, что после "диагноза" я либо должен найти обрыв самостоятельно и переобжать кабель специальным инструментом, который я храню на такие случае у себя дома, либо я должен положить трубку и сделать отдельный звонок, чтобы вызвать специалиста, который придет с обжимом и сделает описанное мной выше.
Т.к. обжима в моей квартире не оказалось я попросил прислать мастера. Но сотрудник колл-центра как таковую заявку не принял, а лишь сообщил, что в ближайшее время со мной свяжется другой специалист. На мои просьбы обозначить хотя бы приблизительные сроки выхода на связь (часы, дни, месяцы) вразумительного ответа я не получил.
Завтра пойдет шестой день как со мной связывается другой специалист.

Я не знаю по какой причине со мной так никто и не связался: либо мой запрос так никто и не внес в CRM, либо в компании шестидневная очередь на обжим проводов. Но ТАК с клиентами уже не работает ни одна серьезная компания. Почему в век "клиентоориентированности" клиент должен бегать за провайдером и умолять его исправить проблему? Неужели нельзя было за 6 дней позвонить и хотя бы сообщить, что про меня помнят?

В итоге, мне пришлось обзванивать всех своих знакомых и узнавать есть ли у кого инструмент для обжима, естественно, объясняя всем, что Фридом не особо заинтересован в решении проблем своих клиентов.

С уважением,
Константин
pwkon

 
Сообщения: 2
Зарегистрирован:
26 мар 2013 19:17

Re: И снова о подходе в работе с клиентами.

Сообщение Владимир777 » 26 мар 2013 20:38

Добрый вечер. Давайте начнем с того, что тема странно называется- что значит снова? У вас так часто были проблемы с подходом в работе с клиентами? Я все же надеюсь что это всего-лишь недоразумение.
А теперь давайте по существу:
1) Можете написать ваш логин? (Ваш ник похож на логин фридом, но IP-адрес с котого вы написали принадлежит не нашей сети). Хотелось бы посмотреть историю заявок.
2) Вы помните как Вам представился специалист или хотя бы дату обращения (желательно примерное время).
3) Call-центр не может посмотреть диагностику кабеля и прочее, поэтому общались вы напрямую с тех. поддержкой, при этом заявка на ремонт кабеля оформляется здесь же. И по регламенту выполняется в течении 5 дней, при этом предварительно с вами связывается специалист и договаривается о времени визита.
Mikrotik RB951G-2HnD
Владимир777
Командир корабля
Командир корабля
 
Сообщения: 2398
Зарегистрирован:
14 май 2009 12:14
Откуда: с того света

Re: И снова о подходе в работе с клиентами.

Сообщение pwkon » 26 мар 2013 23:17

Под словом "снова" я ни в коме случае не подразумевал системность возникающих проблем, я скорее имел ввиду, что тема отношений компания-клиент уже "заезжана" на всех форумах и прочих статьях.

Я не хочу кого-то выделять лично из технической поддержки. Может быть это действительно единичное недоразумение. Но сложилось так, что при моем первом же обращении я попал в такую вот ситуацию.
Если мне кто-то позвонит, то заявку я оформлять уже не буду, т.к. прошло достаточно много времени и кабель мне пришлось исправить самостоятельно.
Просто род моей деятельности тесно связан с организацией выстраивания процессов взаимоотношения с клиентами, поэтому я так отреагировал.
Прошу прощения, если был чересчур резок и эмоционально описал ситуацию.

С уважением,
Константин
pwkon

 
Сообщения: 2
Зарегистрирован:
26 мар 2013 19:17

Re: И снова о подходе в работе с клиентами.

Сообщение Владимир777 » 27 мар 2013 00:22

У нас в компании уделяют большое внимание качеству обслуживания, поэтому хотелось бы добраться до истины :) Раз уж заявили о данном инциденте, то нужно попробовать разобраться в нем до победного конца.
Давайте начнем с логина в нашей сети и когда было обращение в тех. поддержку, после чего выясним почему же заявка не была сделана. Раз уж теперь выезд мастера не требуется, то очевидно это и будет конечной целью.
Mikrotik RB951G-2HnD
Владимир777
Командир корабля
Командир корабля
 
Сообщения: 2398
Зарегистрирован:
14 май 2009 12:14
Откуда: с того света


Вернуться в Общий

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2